ORACLE VAE ASRéclamations & voies de recours
Dernière mise à jour : 15 octobre 2026 · Prochaine révision : 12 octobre 2027
ORACLE VAE AS accueille toute réclamation avec attention et bienveillance. La présente page présente la procédure officielle de traitement des réclamations, les délais engagés et les voies de recours externes à votre disposition.
1. Comment nous contacter pour une réclamation
Par courriel : oraclevaeas@outlook.fr avec l'objet « Réclamation »
Par téléphone : 07 56 44 65 17 (du lundi au vendredi, 9 h – 18 h ; l'appel est suivi d'une confirmation écrite)
Par courrier : ORACLE VAE AS, 5 Sentier des Jardins, 78770 Marcq
2. Délais engagés
| Étape | Délai cible |
|---|---|
| Accusé de réception | 48 heures ouvrées |
| Première réponse circonstanciée | 15 jours ouvrés |
| Résolution ou proposition de résolution | 30 jours ouvrés |
3. Procédure interne
- Réception et enregistrement de la réclamation dans un registre dédié.
- Envoi d'un accusé de réception sous 48 heures ouvrées.
- Analyse par le dirigeant, consultation du dossier individuel, prise de contact si clarification nécessaire.
- Première réponse circonstanciée sous 15 jours ouvrés.
- Mise en œuvre d'une résolution (ou proposition) sous 30 jours ouvrés.
- Clôture par courriel et actualisation du registre.
- Intégration de toute action corrective au plan d'amélioration continue.
4. Confidentialité
Tout échange relatif à une réclamation est strictement confidentiel. Les informations ne sont partagées avec un tiers qu'avec votre consentement explicite, dans le respect du RGPD.
5. Voies de recours externes
Vous pouvez également vous adresser aux organismes suivants. Le médiateur de la consommation ne peut être saisi qu'après une réclamation écrite adressée à ORACLE VAE AS.
- Défenseur des droits (en cas de discrimination) — defenseurdesdroits.fr — 09 69 39 00 00
- Médiateur de la consommation : Société de la Médiation Professionnelle (SMP) — saisine gratuite après une réclamation écrite préalable — saisine@mediateur-consommation-smp.fr — www.mediateur-consommation-smp.fr
- Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) — signaler sur signal.conso.gouv.fr
6. Procédure complémentaire — Violences, harcèlement, discriminations
Pour les signalements relevant d'un harcèlement moral ou sexuel, d'un agissement sexiste ou d'une discrimination, une procédure dédiée (PRO-13) est applicable, avec le même référent et des engagements renforcés en matière de protection du signalant. Mentionnez « Signalement — confidentiel » en objet de votre courriel.
7. Bilan annuel
Chaque année en décembre, ORACLE VAE AS publie un bilan annuel du traitement des réclamations, intégré à la démarche d'amélioration continue prévue par le référentiel national qualité (indicateur 31).